Gérer un hôtel en 2026 : ce que personne ne te dit avant d'investir

L'hôtellerie est une vision long terme, le Airbnb est une vision court terme. Avoir un problème dans un hôtel n'est pas anormal en soi. Là où il faut être vigilant, c'est voir s'il y a une récurrence de problème. En fait, il faut changer de mindset quand on fait un hôtel. Il faut avoir un... Il faut s'oublier, il faut penser avant tout aux clients. C'est aussi de la stratégie de se dire j'achète un bien immobile pour pouvoir loger mes gars, etc. Donc ça, je trouve ça relativement smart, mais c'est aussi quand t'es quand même bien avancé dans ton sujet que si t'achètes un petit immeuble et que tu veux faire ça, t'as pas forcément les moyens. Investir dans l'hôtellerie sur le papier, ça fait rêver. Mais dans la réalité, c'est un des business les plus exigeants.

Réglementation, gestion d'équipe, un prévu. On est très, très loin de l'image du revenu passif. Dans cet épisode, on va parler de ce que peu de gens montrent. La vraie vie derrière un hôtel. Tu peux retrouver Out of the Box sur YouTube et sur toutes les plateformes d'écoute. Bienvenue dans Out of the Box. Avant qu'on commence, je prends 30 secondes. Si tu écoutes ce podcast, tu as sûrement tes raisons. Peut-être que tu veux construire un patrimoine, gagner plus pour ta famille, préparer ta retraite autrement qu'avec un livret A ou peut-être simplement que tu investis déjà et que tu viens juste chercher des idées. Dans tous les cas, tu es au bon endroit. Moi, avant, je travaillais dans la gestion de fonds d'investissement

en immeuble. Je gérais plus de 250 millions d'euros. Puis un jour, j'ai décidé de dupliquer la méthode des fonds d'invest à moi-même. Aujourd'hui, j'ai plus de 55 locataires et ça m'a également permis de quitter mon job. Puis, depuis, j'ai accompagné plus de 1 900 personnes avec cette méthode. Donc, je sais que ça marche et pas seulement pour moi. Si toi aussi, tu veux avancer, j'ai deux possibilités. La première, c'est mon accompagnement IMO. On travaille sur ton projet en one-to-one. Ton premier bien rentable dans les six mois ou le développement du patrimoine que tu as déjà. On va regarder ta situation, ton budget, ta stratégie et je vais te guider à chaque étape. La deuxième possibilité, c'est le cercle des investisseuses,

une communauté de femmes qui investissent entre elles. Chaque semaine, tu y trouves des pépites, des bons plans de travaux, l'actu du marché, des lives avec des experts et des vidéos pour progresser au quotidien. Puis surtout, c'est un endroit où tu poses tes questions sans jugement. Tout est dans la description et c'est parti pour l'épisode. Bonjour à tous. On se retrouve pour un nouvel épisode d'Out of the Box et on va parler de l'investissement dans l'hôtellerie. Donc, je retrouve Maxime Vittou, un expert de l'hôtellerie. Bonjour, Amelie. Est-ce que tu peux te présenter ? Alors, je m'appelle Maxime. Je suis un hôtelier. J'ai toujours été hôtelier. J'ai fait des études d'hôtellerie. J'ai choisi l'hôtellerie avant tout pour voyager en contraire

du monde et largir mes horizons parce que j'aime le voyage. Ces dernières années, j'ai été directeur général de plusieurs hôtels. Je me suis spécialisé dans les ouvertures, notamment les ouvertures d'hôtels en montagne. Et depuis quelque temps, j'ai fait ma société qui s'appelle Altitude Hospitality. Altitude, pourquoi ? Parce que j'aime la montagne et j'étais, comme je viens de le dire, surtout dans l'hôtellerie de montagne. Et j'ai aussi une société de gestion hôtelière qui accompagne les investisseurs privés, famille, office et les investisseurs particuliers. Donc, le sujet du jour, c'est gérer un hôtel en 2026, puisqu'on l'entend de plus en plus. On le voit à la télé, on le voit dans les émissions. Les gens investissent dans l'hôtellerie.

Alors, on va aussi différencier le côté Airbnb, le côté JIT et le côté hôtellerie, bien sûr. On va rappeler vraiment la différence entre les trois. D'ailleurs, est-ce que tu peux nous rappeler tout de suite la différence entre ces trois points-là ? Entre l'hôtellerie, le Airbnb et le JIT, très bien. Alors, on va commencer par l'hôtellerie. L'hôtellerie, vous créez de la valeur, vous créez, vous donnez de la valeur à votre bien immobilier à travers la société qui exploite l'hôtel. Pour gérer un hôtel, il vous faut deux choses. Il vous faut une société d'exploitation et une société qui possède l'hôtel. Et en fait, les deux sont liés. Si la société d'exploitation performe, elle va donner de la valeur à l'hôtel.

C'est là où le schéma d'investissement est extrêmement intéressant. Le Airbnb, c'est toi, c'est moi, on possède un bien, on peut le mettre en location. Vous ne créez pas de valeur, c'est du cash immédiat. La différence entre Airbnb et l'hôtellerie, c'est que l'hôtellerie et le JIT, on est sur un mode de fonctionnement qui est beaucoup plus personnel.

Vous avez quelques chambres, c'est hybride, j'ai envie de dire, entre la petite hôtellerie et l'hôtellerie classique où vous pouvez bénéficier d'effets de volume sur l'hôtellerie. J'attire une attention particulière sur le schéma. Souvent, quand c'est les tout petits investisseurs qui veulent faire ça, c'est que ça peut être considéré comme un miroir aux alouettes. Pourquoi ? Parce que quand vous avez un JIT, il faut tout faire, faire la nourriture, faire le petit déjeuner, il faut se lever, il faut faire le lit, il faut faire le technicien, il faut savoir tout faire et ça peut vite devenir un calvaire. On en voit pas mal qui sont en vente d'ailleurs. Oui, oui, oui, on voit beaucoup d'émissions à la télé, c'est cauchemar en cuisine, mais il y a deux

émissions, il y en a une, c'est Bienvenue chez nous, puis il y en a l'autre, c'est cauchemar en cuisine, c'est un peu ça. En fait, travailler, il faut que ça reste un plaisir et accueillir les gens, il faut que ça reste un plaisir, il ne faut pas que ça devienne une corvée, sinon il faut faire autre chose. Totalement aligné avec toi. Là, on va parler de gérer un hôtel en 2026.

Moi, ce qui me vient tout de suite, c'est que comme je l'ai pu le dire tout à l'heure, on a beaucoup de gens qui se mettent dessus, on le voit un peu partout en ce moment. Moi, j'ai aussi des gens que je connaisse qui ont vendu des boîtes là l'année dernière, l'année d'avant et qui se disent OK, j'ai travaillé toute ma vie, une partie de ma vie, j'ai récupéré du capital, je veux investir, je veux aller sur de l'hôtellerie.

Tu vas nous expliquer que ce n'est pas forcément si facile que ça. Déjà, tu as pu me dire au début, il y a une société qui a les murs, une société qui exploite le fond, est-ce que l'un va obligatoirement avec l'autre, est-ce que je peux juste moi acheter les murs et donner l'exploitation du fond à quelqu'un ? Je vais, il y a énormément de scénarios possibles. Je vais essayer de schématiser pour que ça soit compréhensible par la plus grande partie. Vous avez un schéma classique qui est le propriétaire, le propriétaire des murs et en même temps l'exploitant. Ça veut dire que murs et fonds, ils travaillent pour lui. Vous avez différents modes de fonctionnement. Vous pouvez être propriétaire de la société d'exploitation et il y a un autre propriétaire qui est

propriétaire des murs. Ça veut dire que les deux doivent s'entendre. Donc tu loues du commercial, en fait, tu as un bail et tu loues à quelqu'un. Ils ont un intérêt commun.

L'intérêt commun, c'est que la société performe, surtout pour le propriétaire immobilier, parce qu'en fait, ça va venir valoriser son bien immobilier. Si la société performe, l'hôtel, la partie immobilière va être valorisée, donc elle peut même être évaluée au-dessus du prix du marché immobilier. On peut avoir d'autres systèmes également qui sont, vous pouvez être propriétaire des murs, propriétaire de la société d'exploitation et vous pouvez donner votre hôtel à une société en gestion. D'accord, je comprends.

Mais vous continuez, chose importante, c'est que vous continuez à avoir la responsabilité juridique et pénale de la société d'exploitation. Vous n'êtes pas dépossédé de votre bien. Vous avez quand même un système de responsabilité. Il y a toujours un système de responsabilité, mais ça, ça se fait en bonne entente entre la société de gestion qui exploite votre hôtel. Souvent, c'est un schéma qui est fait lorsqu'il y a des hôtels qui sont en vente, que le propriétaire s'essouffle, il est fatigué ou vous avez des investisseurs qui veulent simplement investir, avoir une société d'exploitation hôtelière, ainsi qu'une société qui possède les murs, mais qui ne veulent pas s'occuper de l'hôtel. En fait, on peut adapter à chaque désir à tant de personnes.

Toi-même, tu as investi dans un hôtel ? Moi, je n'ai pas investi. Je n'ai jamais voulu m'associer. Je n'ai jamais voulu m'associer. Donc, je n'ai pas investi dans les murs d'un hôtel. Par contre, de par mon expérience, j'ai fait une société de gestion. Donc toi, tu te positionnes, donc là, tu as mur, tu as fond et tu as potentiellement la société de gestion. Qui vient exactement, c'est-à-dire qui vient faire l'intermédiaire entre la gestion de l'hôtel et le propriétaire. Ça veut dire rendre des comptes mensuellement au propriétaire. D'accord, donc c'est toi qui es en lien direct avec l'opérationnel. Exactement. Moi, je suis en lien direct avec les opérations. Je fais le lien entre les opérations et le propriétaire.

D'accord. Mais par contre, quand il y a des investissements lourds, qu'on appelle du capex... Les travaux. Le capex, voilà, ce sont des travaux qui sont souvent immobilisés ou ce sont des investissements qui sont très lourds, comme une climatisation. La clim, la toiture, etc. La clim, la toiture. Souvent, ce qu'on appelle des immeubles par destination, c'est-à-dire qui viennent être fixés dans l'immeuble et qui ont vocation à y rester, refaire une cuisine. C'est ce qu'on appelle les investissements qui ne viennent pas impacter le compte d'exploitation. Mais on garde toujours une partie dans le compte d'exploitation qui est pour l'investissement du capex. C'est généralement entre 1,5 et 2 % du chiffre d'affaires.

Tu vas perdre tout le monde, il faut que tu détailles là. Voilà. C'est les capex et les opex. Voilà. Le capex, c'est ce qui va permettre de venir valoriser la partie immobilière. Et ça, c'est très important d'en garder parce que les investissements tous les ans vont vous permettre de valoriser dans le temps votre bien immobilier. Et ça ne vient pas, chose qui est très importante, ça ne vient pas impacter le compte d'exploitation. À l'inverse de l'Opex, qui vient impacter directement le compte d'exploitation. L'Opex, dans un hôtel typiquement, ce qu'on appelle, vous achetez de la verrie, vous achetez... Consommable. C'est du consommable, exactement. C'est des produits ménagers. Pour les femmes de chambre, c'est du food.

C'est ce qui vient impacter directement le compte d'exploitation. Donc là, c'est un impact sur le résultat net. Pour la comptabilité, c'est totalement différent. C'est totalement différent. Mais c'est très important de faire la différence parce que... La balle. Exactement. Ça me rappelle mon ancienne vie. Donc là, je te disais, j'ai moi des contacts qui ont pu vendre leur boîte, etc., et qui me disent... C'est pas évident aujourd'hui, tu sais, de placer tes fonds. Et d'ailleurs, avant, tu avais le côté 150 obéaires. Et ils me disent... Oui, mais je veux placer dans de l'hôtellerie. OK. Donc tu te mets dans ce mood-là. Donc je te laisse un peu nous parler vraiment des galères et de la réalité. Terrain. Alors, le quotidien d'un hôtel, c'est...

C'est des galères invisibles. Ce qu'on appelle des galères invisibles, donc c'est...

Quand vous êtes directeur d'hôtel, vous êtes directeur d'un bâtiment, vous êtes directeur du personnel, vous êtes directeur de beaucoup de choses. C'est beaucoup de... C'est... Il y a beaucoup de choses qui sont chronophages. La première, c'est la partie RH.

Plus de 50 % de mon temps...

Minimum 60 % de mon temps était consacré à la gestion des ressources humaines. Ce que j'entends par gestion des ressources humaines, c'est la partie contractuelle, les contrats. Ça sûr que les contrats, bien entendu, soient en bonne et due forme. Il y a plein de choses à faire, des avenants, la gestion des heures, la gestion des heures supplémentaires, qui peut devenir très vite un sujet en hôtellerie. Ça devient très vite un sujet, il faut savoir les gérer, gérer les plannings, gérer les absences, les arrêts maladies, les vacances. Pourquoi ? Parce qu'il faut, encore une fois, comprendre que l'hôtellerie, en fait, un planning, le planning ne se fait pas du lundi au vendredi de 9h du matin à 17h, mais il se fait du lundi au dimanche,

de lundi minuit 1 au dimanche soir 23h59, enfin minuit 8h. Oui, et puis t'as les impôts d'érable du quotidien. Et il y a les impôts d'érable du quotidien, exactement. Il y a les impôts d'érable du quotidien, les problèmes techniques.

Je pense à ça parce que j'ai beaucoup travaillé dans l'hôtellerie de montagne, les aléas météo, les aléas météo, anticiper la neige, donc demandez à votre veilleur de nuit d'anticiper... Qu'il aille saler dans l'entrée. Qu'il aille saler dans l'entrée et qu'il aille pelleter. Il faut même être capable de demander à ses employés de venir plus tôt pour déneiger l'entrée de l'hôtel. Quand vous avez 10 centimètres, ça va, mais quand vous avez 50, 60 centimètres qui est tombé dans la nuit, ça demande... Il faut plusieurs personnes, donc il faut anticiper tout ça. Et de temps en temps, on a des clients qui ne sont pas en mesure de monter s'ils n'ont pas de pneus de neige. Il faut aussi savoir gérer ces impôts d'érable.

Quand tu fais, t'as des voitures pour aller chercher ?

En fait, le quotidien d'un hôtelier, c'est souvent fait d'anticipation. On anticipe les problèmes par l'expérience. On s'étramin quand il va neiger. On appelle les clients quelques jours à l'avance en disant attention. On annonce une perturbation. Est-ce que vous avez anticiper ? Est-ce que vous avez mis les pneus de neige ? En fait, il faut presque biberonner. C'est le classique, assister les gens. Il faut assister les gens et les biberonner. Parce que le client ne comprendrait pas... Moi, ça m'est arrivé. Ça m'est arrivé une fois à Megev, le client qui n'a pas réussi à monter parce qu'il n'avait pas de pneus de neige et qui était de très mauvaise humeur en arrivant à l'hôtel alors qu'il venait passer une semaine à Megev,

il était... C'est plutôt sympa. C'est plutôt sympa, tout va bien jusque-là. Au mois de février, il venait et il arrive, il était de mauvaise humeur à la réception parce qu'il n'a pas réussi à monter. Et en fait, il y avait trop de neige, donc il n'était pas content. Ça ne m'étonne pas. C'est là où l'hôtelier doit être capable de prendre sur lui. Mais ça, ça fait partie des choses du quotidien. Et d'ailleurs, je pense à une chose, les employés dans les hôtels, c'est forcément des CDI ou c'est des agences Alors, on a deux types d'employés. Alors, on parle de l'hôtellerie saisonnière, montagne ou mer. Donc, on a souvent des contrats CDI qui sont les cadres, chef de réception, chef de cuisine, directrice du SPA qui sont des employés qu'on a à l'année.

Et on a d'autres postes qui sont ouverts aux saisonniers. Et la difficulté, souvent, c'est de faire cohabiter les deux, les CDI et les saisonniers. Et autre point important qui devient de plus en plus problématique, notamment dans l'hôtellerie de montagne, c'est le logement des saisonniers. Parce que quand vous faites des contrats à des saisonniers, le saisonnier vient souvent pour quatre, cinq mois. Il n'y a pas de logement, donc il faut le loger. Et puis, il y a des endroits où ça coûte excessivement cher. Comment tu fais ?

C'est challenging. Qui te débrouille ? C'est challenging et c'est là où il faut il faut ruser, il faut avoir des connaissances locales qui viennent vous prévenir quand il y a des biens immobiliers à vendre qui sont sur le marché pour qu'on puisse les acheter. Pour loger le personnel. Et c'est là où il y a un point qui est extrêmement important.

Moi, j'ai toujours mis un point d'honneur à ça, à savoir quand on loge son personnel, on doit le loger dans des conditions... Bien sûr, correct. ...descentes, mais quand je dis descentes, c'est offrir le Wi-Fi. En fait, il faut... Il y a des choses, ça peut paraître vraiment normal. Non, mais je le dis, mais j'enfonce une porte ouverte. Combien de fois j'ai vu des logements qui n'étaient pas à la hauteur ? Ouais, t'as un matelas par terre. Mais en fait, il faut juste comprendre qu'en fonctionnant comme ça, c'est se tirer de mal dans le pied parce que si le saisonnier vient et qu'il est mal accueilli, sa saison se passera mal. Il n'y a pas de secret. Et en plus, attends, parce que là, tu me parles. Donc, c'est intéressant, c'est aussi de la stratégie de se dire

j'achète un biens immobiliers pour pouvoir loger mes gars, etc. Donc, ça, je trouve ça relativement smart, mais c'est aussi quand t'es quand même bien avancé dans ton sujet. Parce que si t'achètes, on va dire, un petit immeuble, on ne parle pas forcément sur du 40 chants, un petit immeuble et que tu veux faire ça, t'as pas forcément les moyens d'acheter un pédale ? Non, c'est à prendre en compte. Alors, soit vous construisez un hôtel, vous le faites sortir de terre et puis là, les logements du personnel doivent être pris, doivent être intégrés. Et c'est là où ça devient difficile parce qu'il faut que les logements soient à côté, sans venir déranger le quotidien des clients. Et qu'il y ait une autre entrée.

Exactement, il faut faire une autre entrée, il faut que ça soit parfaitement insonorisé, parce qu'on sait très bien que les saisonniers, ils aiment bien faire la fête de temps en temps et se retrouver, c'est normal. Ou à l'inverse, si l'hôtel est construit depuis un moment et que vous n'avez pas assez de logements, il faut acheter des logements pour les saisonniers. Difficulté supplémentaire, il faut pas que ça soit trop loin, parce que souvent, les saisonniers n'ont pas de voiture. Et encore une fois, je reviens au monde de l'hôtellerie, on est pas sur des horaires 9h, 17h. Oui, c'est tout le temps. Et c'est là où ça devient sport, c'est-à-dire quand il faut faire des plannings avec des saisonniers qui habitent loin,

mais qui n'ont pas de navette de bus avant 8h du matin. D'accord. Et puis là, c'est aussi parce que toi, t'as cette expérience aussi de la montagne. Si on se met, par exemple, dans une ville, je sais pas, Aix-en-Provence, donc là, on n'a pas forcément de, je dirais, des navettes, s'il y a peut-être une facilité en termes de transport,

mais en réalité, je pense peut-être que le personnel va bosser en ville ou va habiter en ville, donc ils vont être à côté, il y aura peut-être moins de problématiques pour les logés. Oui, donc c'est quand même beaucoup plus compliqué le côté hôtellerie de montagne. Tu t'es mis vraiment dans une niche. C'est un marché de niche, mais j'aime bien ça, j'aime bien la difficulté. On se met dans la galère. Non, mais on se met dans la galère, mais je trouve que ce qui est plaisant, c'est de trouver des solutions à des problèmes. C'est ça qui est...

C'est ce qui est intéressant dans ce travail. En fait, on s'adapte à chaque fois. C'est de trouver des solutions à des problèmes quotidiens. Moi, j'arrive, je sais très bien, j'ai un fil conducteur sur ma journée quand j'arrive le matin, je sais ce que j'ai à faire, mais je m'adapte à chaque nouvel événement qui arrive. C'est le principe. Si... Ah ben, il y a des profils comme ça. Si vous n'aimez pas le stress, si vous n'aimez pas que votre agenda soit perturbé, il faut faire autre chose. Ouais, je comprends. C'est vrai. Et par expérience, ce que j'ai appris, c'est qu'on trouve toujours des solutions à des problèmes. Toujours, toujours. Il y a toujours une solution. Je suis comme ça aussi. Et quand j'avais souvent des gros problèmes,

je sollicitais l'approbation de mes collaborateurs pour savoir ce qu'ils en pensaient. Et en fait, on fédère tout le monde autour d'une décision et ça passe beaucoup mieux par la suite. Je fais pareil avec mes équipes, je leur dis toujours, bon, vous avez un cerveau ? OK, donc il y a aussi le cerveau collectif. Quand vous m'amenez un problème, s'il vous plaît, vous réfléchissez. Je ne veux pas vous entendre si vous ne m'avez pas au moins trouvé une petite partie de solution et que vous n'avez pas cogité à ça. Je leur dis, parce que vous avez un cerveau, il n'y a pas que moi. Et le côté problem solver, c'est important et on peut engager les gens eux aussi. Et puis je trouve que c'est assez intéressant de les mettre aussi dans...

Mais en fait, exactement, ils se sentent pleinement investis. Et en fait, à travers ça, vous faites un acte de management, vous les valorisez et ils se sentent investis. Ils ont de la reconnaissance. C'est pas juste que tu rentres dans ta case et basta. Et de la confiance. Mais il n'y a que comme ça qu'on construit, qu'on développe les gens, qu'on développe les collaborateurs. Et tout le monde ne pense pas comme ça. C'est très compliqué à faire. Ça demande un travail de fond. Alors attends, j'ai plein de questions. Comment est-ce qu'on vérifie le ménage dans les chambres ? Parce que je me dis, bon, tu as peut-être une équipe.

Et encore, je différencie les petits hôtels des gros. Et tu as quelqu'un au-dessus. Mais est-ce que la personne du dessus, donc la N plus 1 de la personne qui fait le ménage, va devoir aller checker toutes les chambres les unes après les autres ? C'est automatique ? En théorie, oui, c'est automatique. Toutes les chambres avant l'arrivée du client se sont vérifiées. Il y a une liste de chambres, je simplifie, je schématise. Une femme de chambre arrive, elle a un nombre de chambres à faire par jour.

Alors le nombre de chambres à faire par jour varie selon le nombre d'étoiles. Aujourd'hui, tout ça, c'est très codifié. Normalement, on donne un nombre de minutes par chambre, par personne. En fonction de la typologie de la chambre. Si je schématise une chambre double, simple, qui va faire 14-15 mètres carrés, on est sur une recouche où on va être à 15 minutes. Ce que j'appelle recouche, c'est-à-dire le client revient le soir. 15 minutes pour faire la chambre ? Ah oui, c'est timer. Alors attends, tu as employé un terme qui m'a interpellée. Tu as dit une femme de chambre. Ça se dit toujours aujourd'hui, même dans l'hôtellerie ? Oui, pourquoi ? Parce que, tu vois, moi, sur les réseaux, j'ai déjà dit c'est la femme de ménage pour les herbes.

Non, non, moi, je dis femme de chambre. Mais du coup, tu emploies toujours, c'est le même problème, le terme femme. Sinon, on dit valet, valet de chambre. Valet de chambre, OK. Parce que moi, je me suis déjà fait re-talker, on m'a dit non, non, c'est fini, c'est plus que les femmes qui font le ménage. Donc, c'est personnel de ménage. Personnel de ménage. Personnel de ménage, femme de chambre, ou valet de chambre. D'accord. Je ne me suis jamais fait re-talker jusqu'à maintenant. Et voilà, tu vois en direct. OK, donc il y a vraiment un check qui est automatique par rapport à ça. Il y a toujours un check et il y a toujours des points qui sont, il y a toujours des points qui sont beaucoup plus sensibles que d'autres.

On sait très bien que tout ce qui est visuel, quand on voit l'entrée de la chambre, le lit, on dit toujours, ah, c'est propre, ça a été changé, mais il y a toujours des points qu'il faut toujours vérifier. Le premier coup d'œil qui est extrêmement important, c'est juste, il n'y a rien qui dépasse. Il n'y a rien qui dépasse. Après, quand on va dans le détail, on sait que c'est très bien, si on passe, il faut toujours regarder sous le lit. La poussière sur les plaines. C'est là où il faut se baisser pour aller passer l'aspirateur. La poussière sur les plaines, souvent sur le cadre, derrière, vous passez la main sur le cadre, pour voir s'il y a de la poussière sous les toilettes. Alors, c'est des choses, aujourd'hui, on va se dire,

oui, mais bien sûr, c'est fait. Mais c'est plus simple en le disant. Je suis d'accord avec toi. Qu'est-ce qu'il en est du gâchis alimentaire ?

Très bonne question. Moi, à titre personnel, j'ai toujours été hyper scrupuleux là-dessus,

parce que je déteste gâcher de la nourriture. Ça, c'est moi. Et je l'ai toujours inculqué. J'ai toujours été hyper vigilant avec mes collaborateurs pour qu'on ne jette pas la nourriture. Donc, si, notamment au niveau des buffets, c'est toujours réutilisé pour les collaborateurs.

Dans un monde idéal, il faudrait le donner à une association. Mais là où ça devient compliqué, c'est... Quand on est en France et qu'il y a de la réglementation. Le premier, moi, j'ai envie de dire, lorsqu'on a un buffet, qu'on a trop de nourriture, j'ai envie d'aller voir mes voisins, de leur proposer. Mais aujourd'hui, on vit dans un monde où il y a trop de suspicions. Je pense qu'on peut faire les choses plus simplement, plus naturellement que de jeter la nourriture et en proposer à ses voisins, en effet. Ça paraît tellement logique. Ça paraît logique. Ça me paraît tellement plus simple et plus évident de le faire ainsi. Donc, tu ne peux pas... Pourquoi il y a quoi comme réglementation là-dessus ? Il y a une réglementation, il y a la DLC, il y a du sous-vide.

Il y a combien de temps la nourriture est restée à l'extérieur sur le buffet ? On ne peut pas la redonner, même si on sait très mal. En France, on vit dans des normes d'hygiène qui sont les plus poussées. Les séries zétérinaires, en France, sont extrêmement présents. Rares, vous voyez, quand on entend une maladie comme la légionnelle, ça fait la une de nos journaux. Il y a beaucoup de pays qui n'ont pas cette réglementation. Donc, on vit dans un monde qui est aseptisé. Si nous, petits Européens, on va en Afrique, à 90 %, on va être malade. C'est-à-dire que notre estomac n'est plus préparé à ça. On vit dans quelque chose qui est aseptisé. On pourrait très bien remanger de la nourriture qui a été sur le buffet.

Après, il faut être vigilant, bien sûr. Est-ce qu'il y a des oeufs ?

Comment tu gères aujourd'hui ? C'est-à-dire que c'est jeté par... On jette de la nourriture. C'est là où le service achat d'un hôtel ou le chef de cuisine a un rôle qui est extrêmement important. Et il est évalué par rapport à ce qu'on appelle son coût marchandise, c'est-à-dire, si je schématise... La gestion des stocks. Alors, c'est la gestion des stocks. Et lui, le chef de cuisine, c'est-à-dire s'il vend un plat 10 euros,

combien dans les 10 euros sont pour le coût marchandise ? D'accord. Voilà. En fait, on calcule son ratio chiffre d'affaires qu'on marchandise. C'est comme ça, souvent, qu'on évalue l'efficacité d'achat ou opérationnel d'un chef de cuisine en faisant ce ratio. Plus ratio est élevé, ça veut dire que plus il achète, et plus la part de nourriture est importante dans le chiffre d'affaires, plus c'est bas, meilleur le ratio. Mais il faut toujours trouver le bon équilibre. Si c'est trop bas, ça veut dire qu'on altère la qualité, ou que le client se fait voler. Il va gagner partout. Donc là, en l'occurrence, toi, ce que tu fais, c'est que les employés peuvent se servir sur la nourriture qui reste. Et donc, t'estimes qu'il reste quand même encore beaucoup de gâchis

après avoir fait ça, ou vous arrivez quand même à ce qu'il y en ait le moins possible ? Non, on fait toujours en sorte qu'il y en ait le moins possible. Je sais, quand il y avait des employés,

on donnait toujours, on avait des topperwares, et puis on en donnait toujours aux employés pour qu'ils en ramènent chez eux. Je veux dire, c'est une question de bien vivre ensemble. Jeter de la nourriture, ça me fait toujours mal au cœur, et j'ai toujours été hyper vigilant par rapport à ça. Je suis d'accord avec toi. C'est un vrai sujet. Les punaises de lits ? Gros sujet. Oui. Alors, les punaises de lits...

Alors, il y a une polémique, il y a quoi ? Il y a 3 ans, à Paris, avec des punaises de lits ? Oui, dans le cinéma, dans les métros, ce sera pantin. Je ne sais pas si c'était vrai, je ne sais pas si c'était un fait, je n'ai jamais eu la vérité par rapport à ça. Je sais qu'une seule fois dans ma carrière, j'ai été exposé à ça.

Et c'est là où on peut faire le lien avec l'immobilier. Alors, les investissements immobiliers. Les punaises de lits, une fois que vous en avez, une fois que vous l'avez détecté, c'est trop tard. Oui. Le mal est là. En fait, vous faites du curatif. C'est-à-dire que vous allez solutionner le problème. La punaises de lits, il faut faire du préventif. Donc là, je vais parler en tant qu'hôtelier. En tant qu'hôtelier, quand vous avez une équipe de ménages, une équipe dans l'hôtel, il faut que les employés soient formés pour être capables d'identifier la présence de punaises de lits. À partir du moment où on fait de l'anticipation, on corrige très vite. Mais à partir du moment où on est obligé de faire du curatif, c'est déjà trop tard.

C'est déjà trop tard. Et là, souvent, c'est des gros investissements. Ça veut dire changer des draps, changer des matelas. Et souvent, les punaises se logent dans le bois. Ça veut dire que quand on a des têtes de lits en bois, il faut changer toute la tête de lit et il faut traiter derrière la tête de lit. La punaise de lit peut aussi se mettre dans les lames du plancher. Là, il faut traiter le plancher. Ça devient des investissements très, très lourds. Moi, je les ai vus dans les plaintes, derrière les prises. C'est une catastrophe. Et puis, derrière les prises électriques, dans les fils électriques, elles adorent ça. Ce qui est terrible, c'est que vous avez des chambres qui sont non-communiquantes et la punaise de lit va passer à travers le mur

dans un petit interstice pour passer d'une chambre à l'autre. Quand vous avez une punaise de lit identifiée dans une chambre, il faut pas traiter seulement la chambre. Il faut traiter la chambre à gauche, à droite, en dessous, au-dessus. Moi, je l'ai vue sur le premier immeuble que j'ai acheté, immeuble de 8. J'ai eu des punaises en bas et ça a remonté tout l'immeuble. J'ai dû faire traiter les 8 logements d'un coup et pas qu'une fois. Alors, il y a différents... Généralement, on a tout de suite un retour des clients. Oui, ça gratte. Qui viennent vous voir à l'hôtel et vous disent « Écoutez, j'ai été piqué et la piqûre de la punaise de lit est très facilement identifiable, elle est rouge, elle est grosse et puis vous avez des symptômes...

vous avez des symptômes caractéristiques, ça gratte. C'est très agréable et c'est là qu'il faut être tout de suite vigilant et en alerte par rapport à ça. » Comment tu fais déjà, si ça t'arrive dans l'hôtel, tu rembourses ton client, tu fais quoi ? Pour moi, il faut l'embourser. En fait, ce qu'il faut surtout, c'est... Éviter qu'il mette un avis négatif sur les réseaux. La punaise de lit n'est pas grave. Ce qui est grave, c'est de ne pas corriger d'arrière. Ça, ça serait une faute. L'hôtelier ne peut pas être tenu responsable que les clients qui viennent à l'hôtel n'aient pas une hygiène irréprochable et qu'ils amènent des punaises de lit. L'hôtelier, on lui met beaucoup de choses sur les épaules, il ne peut pas être responsable de tout.

Par contre, ça serait une faute en tant qu'hôtelier de ne pas corriger d'arrière. Si ça arrive, moi j'invite plutôt un hôtelier

à régler ça de manière intelligente, vous offrez la nuit, vous faites 50%, vous offrez le petit déjeuner, vous faites un geste ou vous lui proposez de revenir. En fait, ce qu'il faut, c'est atténuer. L'expérience utilisateur. Il faut atténuer, il faut faire en sorte que l'expérience client reste la moindre arabe possible. C'est pour ça que dans ces cas-là, moi j'invite toujours, bien entendu, ça m'a arrivé souvent, d'avoir un client qui a une expérience désagréable et plutôt que de le rembourser, vous lui proposez de revenir. C'est-à-dire en fait, pour lui montrer votre capacité à résoudre les problèmes et lui montrer la qualité de votre service. Et c'est surtout que plutôt que le client parte avec une expérience désagréable,

lui demander de revenir pour qu'il ait une expérience magique. Ouais, c'est bien vu. Et c'est vrai que le côté notes, parce que tout le monde note sur les réseaux, tu te prends une note avec écrit Punez de Lille. Aïe, aïe, aïe. C'est pas bon. C'est pas bon. C'est pas bon. Et en fait, c'est absolument ce qu'il faut éviter. Parce que d'un événement isolé, on peut pas en faire une généralité. Bien sûr. Moi ça m'est arrivé avec, en l'occur, un Airbnb, puis Punez de Lille. Et en fait, je me suis pris un commentaire là-dessus. Ça a été compliqué. Je vais rebondir sur ce que tu dis. Juste quelques mots sur les notes. Moi, je suis... Pendant un moment, j'étais trop axé sur les notes. J'étais trop axé sur les notes. On sait souvent qu'un hôtel de loisirs,

c'est-à-dire qu'un hôtel de loisirs, c'est M. Toulon, entre guillemets, qui va passer ses vacances dans un hôtel de vacances, ils sont beaucoup plus sensibles au prix parce que l'argent sort de leur poche. En fait, ils en veulent pour leur argent. Quand ces deux hôtels corporate, business, c'est pas eux qui payent, c'est leur société. C'est pas sans charbon. Ils font foutre un peu. Ils sont moins vigilants sur les notes. Avoir un problème dans un hôtel n'est pas anormal, on se voit. Là où il faut être vigilant, pour ceux qui nous écoutent, c'est voir s'il y a une récurrence de problèmes. En effet, les Punez de Lille, si vous avez 10 commentaires qui manifestent qu'il y a une présence de Punez de Lille, il faut être vigilant.

Et la chose qui est pour moi la plus importante, c'est deux choses. La note, mais le nombre de commentaires. C'est-à-dire que si vous avez une très bonne note,

si vous avez une très bonne note, mais avec 10 commentaires... Ça peut être sa famille. Ça peut être la famille. On va pas dire que c'est une tendance générale. Par contre, si vous avez une très bonne note, mais avec 300, 400, 500, voire 2000 commentaires, je parle de Booking, par exemple, là, vous savez où vous allez mettre les pieds. Vous êtes garantis. Donc en fait, il y a deux choses. Il y a la note, et il y a la pondération de la note par le nombre de commentaires. Oui, tout à fait.

Est-ce que c'est possible de gérer un hôtel à distance ? Est-ce que c'est un mythe ? Comment on fait ? Encore une fois, on reprend ma question de tout à l'heure, qui était, tu te mets dans la peau de quelqu'un qui veut placer son argent, qui se dit, je viens investir dans un hôtel, mais je veux le faire gérer. Je veux que ça soit géré à distance. Comment tu te positionnes là-dessus ? Alors, moi, je me positionne bien parce que c'est des choses que je... C'est ton job. C'est mon job. En fait, je gère des hôtels pour le compte d'autres personnes. En fait, ce n'est pas le propriétaire qui va gérer. C'est moi qui vais gérer en son nom. Et lui en garde la responsabilité. Il garde la société de gestion hôtelière.

Par contre, j'alerte sur le fait de se dire, j'ai investi, j'ai recruté mes employés, j'ai un directeur d'hôtel. Le directeur fait son boulot. Non. Un hôtel, c'est... Je le répète, c'est 7 jours sur 7, 365 jours par an dans 90 % des cas. Donc, ça demande une présence, une vigilance. J'avais un ami suisse qui me disait toujours la confiance, c'est bien, le contrôle, c'est mieux. Totalement aligné.

Faites confiance à vos collaborateurs, mais ne pensez pas gérer un hôtel à distance. Pourquoi ? Parce qu'un hôtel, c'est de l'humain. Et l'humain, ça ne se gère pas à distance. Et on en revient, on le voit. Pendant le Covid, on a eu le travail à distance et aujourd'hui, on se rend compte qu'on revient à ça. On change et on revient au... C'est vrai qu'il y a de moins en moins de télétravail. Il y a de moins en moins de télétravail. On demande de plus en plus de présentiel. Et l'humain ne se gère pas à distance. Donc, dans les gens que tu vois, qui investissent dans des hôtels, majoritairement, ils sont quand même un peu à l'opérationnel. Ce n'est pas forcément uniquement quelqu'un qui met un ticket sur la table.

Non, pas du tout. J'ai eu différents cas de figure. J'ai eu des gens qui ont investi dans l'hôtel et ce qui les intéressait le plus, c'était la décoration. OK. L'expérience client n'était pas la priorité. C'était plus la décoration et... Ils voulaient créer une ambiance particulière. Ils voulaient créer une ambiance, voilà. Leur hôtel, quoi. Exactement, c'est ça. C'est exactement ça. C'était leur hôtel, mais en fait... En fait, il faut changer de mindset quand on fait un hôtel.

Il faut s'oublier, il faut penser avant tout au client. Il faut toujours penser au client. Qu'est-ce que le client va penser ? Si moi, je vois ça, si je vois une ampoule qui ne marche pas, le client la voit aussi, donc il faut tout de suite réagir. Il faut tout de suite penser à comment le client va penser ou va se sentir dans la chambre. Et ne surtout pas dire, moi, j'aime bien. Oui, je l'ai fait comme pour moi. C'est pas parce que j'aime que les autres vont aimer. En fait, il faut oublier et penser avant tout au client.

C'est un véritable sincère dossier.

D'ailleurs, dans tous les gens que tu as pu voir, qui investissent dans ce milieu-là, est-ce qu'il y a des gens d'un profil type qui disent qu'il ne faut surtout pas qu'ils investissent dans l'hôtellerie ?

Le stressé.

Le stressé, la personne qui ne fait pas confiance aux autres. Oui.

Quelqu'un qui serait juste financièrement, qui n'arrive pas à boucler un budget.

Qui dit, je fais l'hôtel, mais je n'ai plus rien derrière, donc il faut que ça marche. Ou là, non, parce que l'hôtellerie, c'est l'immobilier. On sait très bien qu'on a une enveloppe et on sait très bien que cette enveloppe débord toujours à un moment ou à un autre. Oui, je suis d'accord. Donc je pense qu'il faut mieux revoir le projet à la baisse pour se garder une enveloppe. Et puis les aléas opérationnels. Les aléas opérationnels. Faire un maximum de cash de liquidités les deux premières années. On a toujours des impondérables. Avec un différé, oui. Exactement. Est-ce que tu aurais des petites anecdotes à nous raconter que tu as pu voir dans ta carrière ?

Alors, il y en a que je ne pourrais pas dire.

Il y en a une qui m'a beaucoup amusé un jour. Je l'ai raconté encore il n'y a pas longtemps. C'était à Meugève.

Meugève, station historique de Haute-Savoie, fondée par la famille Rothschild,

qui est un peu notre ecstate français.

C'est un statut social quand tu vas là. C'est un statut social. Je pense que ce sera intéressant un jour de faire un podcast sur Meugève parce que je pense qu'on n'est absolument pas dans l'énorme classique de l'immobilier là-bas. Et un jour, j'ai une cliente dans un hôtel à Meugève, haute saison, très sympa. Elle venait en fait pour les vacances et puis elle travaillait en même temps. Donc, elle allait skier le matin et elle allait skier le matin et elle travaillait l'après-midi. Donc, elle faisait du télétravail. Et puis, elle était dans le restaurant, elle travaillait. C'était une Sud-Africaine.

Sympa comme lieu de travail. Ouais, c'est sympa. Et puis, elle était très sympa, très volubile. Et elle était là depuis deux jours. Elle allait tous les matins à la folie douce. Donc, folie douce, c'est un concept de restaurant sur les pistes où vous mettez la musique. Et c'est ouvert le midi, en fait, il y a de la musique à fond et vous pouvez danser sur les tables. Ouais, tu suis tous les vires. Voilà. Et il y en a une à Meugève, il y en a une à Meugève qui marche très bien. Et la cliente, elle est tous les après-midi, enfin, tous les midis à la folie douce, elle revenait pour travailler. Et un jour, elle vient nous voir et demande bon, je veux aller à la folie douce à pied, comme on fait. Oui, vous pouvez, mais il faut avoir la forme physique

parce que vous montez, vous montez en téléphérique et après, le téléphérique vous amène à 1800 mètres. Mais après, il faut remonter à 2300 mètres parce que la folie douce est à 2300 mètres. Il faut avoir un minimum de forme physique. Le principe de la folie douce, c'est que vous venez à ski et vous repartez en ski. Oui. Et puis, elle dit, OK, bon, d'accord, on sentait qu'il y avait la déception. Et puis, elle revient 20 minutes après.

Et j'ai eu un moment, j'ai cru que c'était une caméra cachée. Elle m'a regardé, mais elle était tellement sincère dans ce qu'elle demandait. Elle me montre le prospectus de la montgolfière.

Je veux aller à la folie douce avec moi à la montgolfière et je veux que la montgolfière me dépose à la folie douce.

Donc, je l'ai regardé, je suis écouté.

Je ne peux pas me prononcer parce que je n'ai jamais fait de montgolfière. Je pense que ça va être difficile. Je sais que ce n'était pas possible, parce qu'il y a des normes. Donc, elle est repartie, elle est revenue. Et puis, elle vient me voir et me dit, je vais y aller en hélicoptère.

Je vais y aller en hélicoptère. Alors, je lui dis... Elle ne skiait pas ? Non, elle ne skiait pas. Je comprends la frustration. Elle ne skiait pas, donc elle a voulu y aller en hélicoptère. Alors, les normes en France sont beaucoup plus drastiques. Vous ne pouvez pas vous poser comme ça. Oui, bien sûr. Autant en Italie qu'est-ce qu'en France, vous faites un peu ce que vous voulez. C'est beaucoup plus simple. Donc, on a appelé devant une société, une société d'hélicoptère basée en Haute-Savoie. En fait, je savais la réponse. Je savais la réponse. Oui, bien sûr. On a poussé jusqu'au bout pour l'aider, pour l'accompagner, pour lui dire que ce n'était pas possible. Donc, au final, elle est restée là. Donc, au final, elle est restée là.

Mais ça a été la démesure dans la demande. Alors, je sais qu'il y a beaucoup plus de demandes qui peuvent être démesurées, mais ça a été la différence entre le monde géographique dans lequel on est. On est en montagne. Et puis, je veux me poser qu'est-ce qu'on peut le faire. Il y a tellement de choses, il y a tellement de paramètres, le temps, la météo, l'heure. C'est impossible. Pas si évident de gérer les demandes des clients. D'accord. Bon, merci beaucoup, Maxime. Je pense qu'on a pas mal répondu à la question. Gérer un hôtel en 2020, c'est une très bonne question. Donc, gérer un hôtel en 2020, c'est pas simple. Beaucoup de réglementations, beaucoup de gestion des gens, beaucoup de problématiques entre les punaises de l'île,

l'implomb d'érable du quotidien en fait. Gérer le gâchis, gérer les demandes, en l'occurrence aussi. Est-ce que tu aurais un mot pour la fin ?

J'ai envie de dire, c'est comme l'immobilier. L'immobilier et l'hôtellerie sont très liés. Si je dois résumer, si vous voulez acheter un hôtel, c'est l'emplacement. Avant tout, l'emplacement, l'emplacement, l'emplacement. Si l'emplacement est premium, bien entendu, vous avez le pays le plus cher, mais derrière, vous serez assuré que ça marche. Oui. Faites-vous accompagner, surtout. Faites-vous accompagner. On a trop tendance à penser qu'on sait, parce qu'on a une idée de l'hôtellerie, mais c'est un métier professionnel fait par des professionnels. Et très pointilleux où les marges de temps en temps sont pas grandes et il faut vraiment être très vigilant sur la gestion. Il faut jouer avec les sentiments. Exactement.

Très bien. Merci beaucoup. Où est-ce qu'on peut te retrouver ? Vous pouvez me retrouver sur LinkedIn, bien entendu, et puis j'ai un site www.altitudehospitality.fr et là, vous pouvez me contacter à travers le site. Super. Merci, Maxime. On mettra toutes les informations dans la description. J'espère que cet épisode vous a plu et on se retrouve bientôt pour la suite d'Out of the Box. Derrière chaque hôtel, il y a une réalité qu'on ne voit pas. Un métier exigeant, complexe, mais aussi plein d'opportunités pour ceux qui le maîtrisent. Tu peux retrouver cet épisode en vidéo sur YouTube, mais aussi sur Spotify, Apple Podcasts, Deezer, Amazon Music. Si cet épisode t'a été utile, pense à t'abonner, à laisser une note

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